Kombination Webinar/Präsenztraining

Beschwerdemanagement- wenn Kunden schwierig werden

 

Beschwerden sind Chancen. Nur wenn Sie erfahren, ob oder wann Ihre Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen unzufrieden sind, können Sie etwas ändern, bevor es zu spät ist. Und ein professionelles Beschwerdemanagement spricht sich schnell herum!

Um so wichtiger sind Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die es schaffen, geschickt mit schwierigen Kunden umzugehen und verlorenes Vertrauen wieder herzustellen. 

 

Anlass:

Beschwerden von Kunden telefonisch oder am Tresen.

  

Zielgruppe:

MitarbeiterInnen in Service, Verkauf oder technischem Service.

 

 

Ihr Nutzen

  • Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
  • höhere Selbstsicherheit Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
  • Stärkeres Serviceerlebnis der Kunden
  • Positive  Mundpropaganda durch positive Kundenbewertungen

                                                                        

Inhalte

  • Die Phasen des Beschwerdegespräches: Das EVAA- Modell.
  • Wie nehme ich persönlich die Beschwerde an?
  • Aktiv Zuhören - auf den Kunden eingehen.
  • Die richtigen Fragetechniken einsetzen.
  • Meine innere Einstellung- meine Grenzen erkennen und auch signalisieren.
  • Verantwortung übernehmen und signalisieren.
  • Verschiedene Kundentypen erkennen und entsprechend reagieren.
  • Atmung und Stimme bewusst zur Deeskalation einsetzen.
  • Körpersprache und Präsenz zur Vertrauensbildung nutzen.

 

Methoden

  • Webinar
  • Entwicklung und Aufführung von typischen Szenen
  • Rollenspiele, Videoanalyse

Organisation

Theorieteil als Webinar

Praxisteil bei Ihnen vor Ort